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顧客も社員も「大満足」と言ってくれる5つの原則

2010.02.09 17:47

　寒い日が続きますが、いかがお過ごしですか？
　金曜日の雪にはとっても驚かされました。
　27年ぶりの大雪ということで、ニュースにもなっていました。
　今日は少し暖かくなって雨模様でしたが、どうやらまた明日雪が降るそうです。
　立春は過ぎましたが、春はもう少し先のようです。
　今日は、3世代。50年にわたって卓越したサービスを提供してきた、米国屈指の高級衣料専門店のCEOがに務めているジャック・ミッチェル著『顧客も社員も「大満足」と言ってくれる5つの原則』を紹介します。
　今日は、「社員をハグする5つの原則」のうち原則②③を紹介します。


原則②　信頼する
　信頼は重要です。信頼がなければ、何１つ成し遂げることはできません。
　では、社員に信頼されていると感じてもらうには、どうしたらいいのでしょう。
　これについては、誰にもありがちな悪意のない失敗をことさら罰しないことが重要です。
　失敗した時、上司や同僚に率直に話せる環境を作ることです。
　そして、規則についても考え方を改めるべきです。
　融通のきかない規則ではなく、「期待値」（柔軟性のある了解）を設定することです。
　期待値は互いに合意したものであり、それを満たす方法は才能、力、個性がそれぞれ違うことから、人それぞれでなのです。
原則③　誇りを持つ
　会社に誇りを抱くと、人は俄然やる気になります。
　社員の誇りを高めるためには、まず「やる気を刺激するミッション・ステートメント」が重要です。
　また、「清潔で魅力的な職場環境」「教育の機会」を提供したり、「コミュニティ」と手をつなぎ、慈善活動に参加することも誇りを持つことに繋がってきます。
　失敗しないにこしたことはありませんが、人間なので、どこかで失敗は出てきてしまいます。
　しかし、それを頭から叱り続けてしまえば失敗したときに報告しようという気持ちが減ってきてしまいます。
　こういったとき、「どうしたら良いでしょうか。」と言える雰囲気の職場だと、失敗をする前に防ぐことができるのでしゃないでしょうか。
　また、職場の雰囲気はやる気をあげることにも繋がっていきます。
　雰囲気の悪い職場では、「頑張ろう」という気持ちが減ってきてしまいます。
　どちらにしても職場の雰囲気をよくすることは社員の気持ちの向上にも繋がり、とても大切なことです。

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カテゴリー：立川

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