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顧客も社員も「大満足」と言ってくれる5つの原則

2010.01.19 18:11

　今日は、3世代。50年にわたって卓越したサービスを提供してきた、米国屈指の高級衣料専門店のCEOがに務めているジャック・ミッチェル著『顧客も社員も「大満足」と言ってくれる5つの原則』を紹介します。
　今日は、「社員をハグする5つの原則」のうち原則①を紹介します。


原則①　誠意を尽くす
　社員にわざと冷酷な仕打ちをする企業はないでしょうが、彼らに誠意を尽くし「あなたは価値ある存在だ」と日々、示そうとする会社は少ないです。
　それではいけません。誠意を尽くすことを、企業戦略の一環として実行する必要があります。
　では、誠意を尽くすとは具体的にどういうことか？それは次の３つの要素に集約できます。
その１　「人を喜ばせる」心意気を持つ
　組織の全ての人が、他者を喜ばせようという心構えを貫き、相手を喜ばせたいという前向きな言葉を使います。
　上司と部下の間でもそうすることで、同僚にも同じようなことができるようになります。
その２　個人と個人の１対１の人間関係を大切にする
　これは、相手の仕事を見るのではなく、生身の人間として向き合うということです。
　相手を全体として見れば、個人と個人の絆が生まれ、そして、職場でのコミュニケーションがうまくいくようになります。
その３　謙虚さを持つ
　これは、自分は何でも知っていると考えない、あるいは、リーダーが素直に「君がそれを指摘してくれたので、私は考えを変えよう」と言うこと、他者を輝かせることです。
　こうした謙虚さがあれば、誰もが限りなく平等な気持ちでいることができます。
　以上の３つの要素が全て揃えば、相手のことが好きになり、応援しあえる間柄になれます。
　さらに、社員が一丸となって仕事に励む会社にしたいのであれば、幹部はもう少し努力が必要になります。
　例えば、管理職は社員の上位100～150人の名前を覚えるようにする、個人レベルでの絆を築くためには、配偶者・子供の名前・趣味などのデータを収集する。
　こういうことを通じて、仕事上でアソシエイトを助けるヒントが生まれたりするのです。

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カテゴリー：立川

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